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上饶移动凤凰大道营业厅:放飞青春 创一流服务

发布时间: 2008-08-07 09:32

放飞青春 创一流服务

――记上饶移动凤凰大道营业厅    

江西文明网记者 邵平 上饶报道

    青春是一只腾空的凤凰,激情是展开翱翔的双翅,当奉献成为心灵的追求,敬业幻化为生命的需求,我们所拥有的青春激情像凤凰般光芒熠熠.

    引导顾客办理业务(江西文明网记者 邵平 摄)

    漫步饶城,无论你踏进哪个移动营业厅,甜美的笑容、温馨的问候、娴熟的业务、真诚的沟通,定会让你如沐春风,心旷神怡.而其中,上饶移动营销中心凤凰大道营业厅更是一扇靓丽的窗口,为这个城市增添了一道夺目的风景.

    营业规模全省最大

    2005年9月18日 开业的上饶移动凤凰大道营业厅,营业规模堪称全省之最。七百平方米的服务环境,严格按照标准化营业厅要求,当您踏进大厅,内外环境整洁、美观、地净窗明;营业厅内精致的规划布局、齐全完美的功能服务区,以及物品的简约化、温馨化摆设,无不显示服务的独特匠心.咨询台、休息室、叫号器、自助查询设备等各类便利设施更是一应俱全。为让客户感受到新业务的魅力,公司重金投入,让凤凰大道营业厅拥有目前全省唯一一个新业务体验坊,完善的配置加上细小处温馨的布置,使每个前业办理业务的客户都有家的感觉.

    上饶移动凤凰大道营业厅大楼 (江西文明网记者 邵平 摄)

    细微关怀 创“零有理投诉”

    凤凰大道营业厅,有着一支平均年龄只有24岁的美丽团队,这支由17名年轻人组成的朝气蓬勃、积极向上的明星团队,从开业的第一天起,就用高标准来要求自己,从想到做,都秉承着“以创新为魂、以客户为本、以团队为力量”的原则,把工作目标定位在“塑造美的形象、传输美的信息、充当美的全都、创一流的服务”上.

    全省唯一一个新业务体验坊(江西文明网记者 邵平 摄)

    在窗口服务工作中,要为客户提供优质的服务,必须具备优秀的综合素质和娴熟的业务技能.

    作为一个营业规模大、辐射区域广的移动营业厅,年轻的姑娘们深深的明白要保证优质服务靠的绝对不是一朝一夕的热情,需要的是一步一个脚印的苦功、一环扣一环的严格管理;需要的是一项项完好的制度、一条条完善的流程;更需要一支文明和谐的团队.

    中国移动通信集团江西有限公司上饶分公司党委书记、总经理:程伟(江西文明网记者 邵平 摄)

    在始终秉承“细微处体现人文关怀”的理念下,凤凰大道营业厅班组注重整体形象的塑造,不仅实行了“五统一”,即“统一服务、统一标牌、统一用语、统一流程、统一手势”;还特别强调了个人良好的精神风貌,实行“四声”工作,即“来有迎声、走有送声、离席时有致歉声、回答完毕有征询声”;为在工作中表现最优雅的笑容仪表、最认真细致的工作态度,她们诚意推出“五心”服务,即“有我爱心,换您舒心,用我热心,换您省心,用我细心,换您放心,用我耐心,换您安心,用我诚心,换您开心”;她们坚持把客户是否满意作为衡量服务的唯一标准,总结出“六心”工作法,即“真心倾心、热心向导、耐心答复、细心维系、专心优化、衷心感谢”;为使现场管理有序、有效,她们还引入“6S”现场管理手段,在“整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养”六大过程中,对服务等工作标本兼治、长短兼顾,持续有效提升服务水平,在每一个行为细节上都塑造文明服务的形象,传输优质服务的信息.

    营业厅新业务体验区让顾客畅游其中(江西文明网记者 邵平 摄)

    班组里的每一个人都认识到,只有具备了一身过硬的技术,组成一支高素质的技术队伍,才能保证优质服务.为此,班组每天坚持班前十五分种展训,每周三进行一次系统性的新业务学习,每月进行业务知识考核并召开一次讲评会.公司的BOSS运营系统升级,功能增加了、操作增多了,为了尽快掌握新的知识,全面熟悉综合业务系统,她们有一个星期的时间都是早上6:30就进入营业厅,晚上10:00才离开.宁静的夜晚,繁忙的营业厅,姑娘们还在单项模版的一一操作,从开户到缴费,从过户到变更计费代码,在姑娘们的辛勤汗水下,“零有理投诉”是对她们最好的回报,客户笑了,姑娘们也笑了.

   规范管理助推高效运作

    班组为了培育“规范管理、智能流程、便捷服务、高效运作”的移动服务品牌,要求员工动手制作方便携带的《业务题库汇编手册》,随时随地学习业务知识.在做好上岗前培训工作同时,她们还积极开展“帮带”活动,新营业员在实习阶段和老营业员“结对子”制定双项考核办法,促进互帮互助,形成良好的团队合作精神.坚持“软”、“硬”两手抓,不断完善服务规范管理,在积极拓展业务的同时,严格进行落实、检查、监督和考核;并对营业员实行“流动红旗”、“末位淘汰”、“半小时巡视”等制度,再次加强服务工作监督.她们特别邀请中心客户经理做讲师,组织了“如何树立职业道德、做好客户服务工作” 、“客服人员沟通能力演讲比赛”等专题讨论活动,让大家养成换位思考的习惯,对服务中的好人好事给予表彰和宣传,对出现的问题进行严肃处理,进而增强了员工的优质服务意识,使班组呈现出健康、积极向上的发展态度。

    细心问顾客解答疑问(江西文明网记者 邵平 摄)

    2007年,她们公开对客户实行“满意100,八项承诺”,2008年针对即将到来的奥运、全面推出“金牌服务 满意100” 活动,按照集团公司“金牌服务满意100” 的有关要求、通过张贴海报、悬挂条幅,营造服务文化氛围,在厅内放置“诚信服务金点子”征集活动表,对热点、难点问题进行现场解答,广泛向客户发放征求意见单等一系列活动将客户服务提升至新的高度.另外凤凰大道营业厅班组实行“双轨监督”机制,将“神秘顾客”暗访和“互动检查”明查两方式有机结合起来,对营业厅服务环境、服务设施、服务纪律等方面随即检查,并邀请部分行风评议员、社会监督人员全程参与和体验,促进班组服务的提高.

    营业员介绍新业务体验坊(江西文明网记者 邵平 摄)

    创新举措 打造绿色通道

    凤凰大道营业厅不满足于服务的同样化,不断创新服务举措,执意打造最耀眼的窗口.她们在厅内开辟了绿色通道,为持有VIP卡的集团客户、重要客户大开绿灯,提供优质、快捷的一条龙服务,不仅将营业厅时间延长至晚上8:00,而且在营业厅开辟了VIP客户接待室,在二楼设置的新业务体验坊,让客户充分享受到了“客户至上”的待遇.

    新业务体验坊的“水文监控系统”和“车辆定位系统”(江西文明网记者 邵平 摄)

    和客户成了“家人”

    热情的姑娘们还长期、主动上门帮助有行动困难的客户办理业务.在一次受理客户咨询中,凤凰大道营业厅经理万倩得知家住江光厂的女士家中很是艰苦,几年前丈夫去世,儿子又出了车祸,便每月主动送手机账单上门服务,帮助她做家务,从此,移动员工便成为郑 女士家的常客,让女士全家感激不已.

    新业务体验坊的“远程抄电量系统”(江西文明网记者 邵平 摄)

    自创团队文化助腾飞

    在服务过程中,姑娘们受到无理客户的漫骂和刁难,受到客户的误解也是常有的事.对此,她们不是埋怨客户、而是将深深的情、厚厚的家融入日常工作中,使“说”如春风拂面,使“做”如细雨润心.

    “没有完美的个人,只有完美的团队.”一支文明和谐的团队是凤凰大道营业厅班组能在短时间腾飞的另一个法宝.班组制定了自己团队文化和激励措施,以“三个服从”(即:个性服从领导、感性服从原则、主观服从客观)要求自己,以“三个适度”(即:冷热适人、刚柔适度、粗细适人)为原则与人相处.同事间做到多理解,少埋怨,多尊重,少指责,以心灵沟通为纽带,凝聚在这支和谐的团队下.用共同的目标团结人,以良好的行为带动人.实施“员工EAP关怀计划”,营造“激情工作,快乐生活,健康成长”的内部人文环境,为员工制作《员工成长录》,每逢员工生日时,一句温馨的祝福、一束清香的鲜花、带去组织的关怀;为缓解员工的工作压力,实行“工间600” 、弹性排班和岗位轮换制度,在营业厅设置员工小家、减压角,每日为员工准备贴心的工间餐,组织员工开展减压节、春日游、节日联欢、演讲比赛、座谈联谊等丰富多彩的文体娱乐活动.班组成员通过参加各项活动,从多个不同角度发现自己的优、缺点,使每个人的综合素质得到不断提升,从而不断增加团队的凝聚力和合作精神,最终将团队打造的更加强而有力,服务工作越做越好.

    新业务体验坊内部环境一角(江西文明网记者 邵平 摄)

    近年来,凤凰大道营业班组以近乎完美的服务广获好评,接到了各类客户表扬信400多封,在省市公司组织的服务检查中,连续获得好评.自班组组建以来,连年被评为先进集体,在提高员工素质,保证优质服务等方面充分发挥着先锋模范作用.她们以“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”为尺度,高标准、高要求,先后从这里走出了“上饶市十佳文明明星” 、“中国妇女九大代表” 、“全国用户满意明星”江华;“上饶市十佳服务青年” 、“江西移动劳动模范”梅晓红等优秀员工.“全国青年文明号” 、集团公司“百佳沟通100营业厅” 、江西省“千店创优”示范营业厅、上饶市第七届职工职业道德建设先进集体、上饶市“十佳文明窗口”等一项项殊荣,更是光彩眩目、蓬荜生辉.

    年轻的姑娘们,勇于开拓,不断创新,不断进取,不满足现状,不墨守成规,敢于走别人没走过的路.她们犹如新生的凤凰已经加快了飞翔的速度,用火热的青春燃烧自我,在飞翔的天空闪耀更灿烂的光芒.

  相关链接

  ——凤凰大道营业厅名片

  全国青年文明号

  全国质量信得过班组

  集团公司百佳沟通100营业厅

  江西省质量信得过班组

  省公司千店创优示范营业厅

  上饶市职工职业道德建设先进集体、

  上饶市十佳文明窗口

  ——班组成员

  中国妇女九大代表、全国用户满意明星、上饶市十佳文明市民—江华

  江西移动公司劳动模范、上饶市十佳服务青年—梅晓红

  江西移动劳动模范、上饶市优秀团员、上饶移动先进工作者—杨璟

  江西省创新女标兵、上饶移动先进工作者—黄莉

稿源: 江西文明网

作者: 邵平 编辑: 文人忠

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